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熙熙攘攘、人头攒动、取号等位，进银行网点办业务好似到大卖场抢打折货的日子已经一去不复返。现在的银行网点，大多明朗安静，井然有序，前来办理业务的市民甚至都不用坐下来等一等，直接智能设备上敲敲键盘，触触屏幕就轻松达成目的。

这些巨大的转变不仅基于互联网时代的科技进步，更是源自服务触角深入大街小巷的银行网点求新求变求好的初心。以最大的国有商业银行、服务人群最多服务面最广的中国工商银行为例，工行深圳市分行最早自2004年开始网点转型的探索，2010年起开始研究银行智能化服务模式，是全国最早提出“智能化运行服务模式”和“智能网点”概念，并建成投产第一家智能网点的国内商业银行。

2012年6月8日，工行深圳市分行第一家智能网点——卓越时代广场支行（iBranch）开业，除时尚的布局设计外，首次实现客户参与的业务办理预处理。

2014年4月3日，智能网点2.0版在东环支行正式投产，成为全国第一家真正投入使用的成熟的智能网点。

2015年9月19日，工行深圳市分行132家智能网点全部投产上线，实现网点智能化全网覆盖。是全国第一家在一个地区实现智能网点全网覆盖的银行分行，为深圳金融业的创新与发展增添荣光。

工商银行深圳市分行以其积极拥抱互联网科技的态度，高效推进智能网点的改造，紧贴客户金融需求与消费行为变化的趋势，大幅度改善服务面貌，践行普惠金融，成为银行业态转型的翘楚。

十年转型路，五年磨一剑，深圳工行自2005年提出网点转型以来，一直在摸索中前行，智能化服务模式不断得到提升。如今，工行深圳市分行创新步履不止，开启向智能化建设的第二个征程迈进的步伐——探索和完善网点智能化服务模式，加快网点由“业务处理型”向“营销服务型”转变，取得累累硕果，再次用赤子之心与实际行动，将更安全更高效的金融服务惠至万户千家。

被改变的银行布局和面貌

现在，进到工行深圳市分行136个网点的任意一个，会发现似乎“不那么像银行”。不见了大量的现金和低柜窗口，取而代之的是“温馨、舒适”的开放式区域。每个网点都会有一个业务快速办理区，布放各类智能设备，由客户在此完成一站式购买和简单交易处理。

网点的大部分区域设置为业务洽谈和休憩区，用于对公和个人客户自助体验产品，业务洽谈、深度沟通和休闲等候，配置了固定或可移动智能设备?；褂幸桓鎏厥庖滴癜炖砬?，主要办理大额现金存取、外币现金存取等特殊业务以及为特殊客户提供服务，以满足不同类型客户的多层次需求。

新模式下，极大释放了银行内部作业人员，走出柜台、走出网点为客户提供贴身及个性化服务。

深圳工行的任何一家网点，绝大多数业务（包括开户、开网银、修改手机号码、挂失、补卡、重置密码、结售汇、申请信用卡等等）不需要排队，客户只要在智能终端上简单操作下，业务就办好了。网点智能化改造前，客户到银行排队加办理银行卡和网银，可能需要半个小时甚至更长时间业务，智能化改造后只需三、五分钟就可办好。原来需要半小时以上才能办好的结售汇业务，现在一分钟就能搞定，原来需要等待七天的挂失业务，现在5分钟就可以办好，大大节约了客户的宝贵时间，客户体验全面提升。

目前，工行深圳市分行个人非现金业务的90%能够在智能终端上办理，另外，部分网点实现了对公开户业务在智能设备一站式快速办理，同时通过迭代开发不断推进柜台业务向智能设备迁移。大堂服务人员比以前明显增多，银行员工走出柜台，来到客户身边，为客户提供贴心的服务。

智能银行推出以后，工行的服务客户的能力大大提升。以龙华支行营业部为例，开业以来历史上单日最多只开过143张银行卡和电子银行，而投产智能网点后，这一纪录被轻松突破，达到300张。网点智能化后金融服务能力平均增长了50%，尤其是在每年年初务工人员的入职高峰期，深圳工行的智能设备为工厂新招工入职的员工提供了极为便利的金融服务，得到了市民、媒体的一致好评。

网点智能化后，实现了业务全流程的无纸化、电子化，客户办理业务不再需要填单、打印凭证，不再需要复印身份证件，不再需要后台扫描凭证，节省了纸张的使用量，深圳工行的网点，不再有大量的海报、展架、取而代之的是新颖的迎宾终端、电子海报屏、产品交互机，这些都是绿色金融理念的有力践行。

建设参与式开放式运营平台

工行深圳市分行在工总行的大力支持下，研发投产了智能终端、移动助手（手持PAD）、产品领取机、智能打印机、互动设备、票据处理机、智能卡库等智能硬件设备，优化了操作界面，通过这些智能设备的组合运用，最大的不同，在于客户由银行业务流程处理的旁观者变为参与者。

智能设备组合运用了生物认证、人工智能、电子信息和互联网等创新技术，极大丰富和扩展了银行服务能力，提升了客户服务体验；同时通过快速迭代的开发和追求流程界面上的极致体验，给客户以轻松舒畅的金融消费体验。

工行深圳市分行在网点还同步研发了新一代的网点信息传播系统，统一管理客户在银行接触到的传播界面，结合工商银行线上的三大产品体系，一方面使得服务更加生动、时尚、有趣。同时又满足客户基于SOLOMO(社交、位置、移动)的全方位现代消费需求?？突Э梢栽谕隳谕?，7×24小时实现金融产品的自助体验办理和享受时尚便利生活。

而对网点工作人员而言，智能化改造工作可谓“再造一个全新的业务运营模式”。首先，整合网点岗位。智能化业务运营模式为网点岗位精简合并提供了可能。工行深圳湾支行一位工作人员告诉记者，除管理人员外，现在，网点柜员、大堂经理、客户经理、现场授权主管等岗位整合为一个岗位——“客户服务专员”，其主要职责包括为客户提供面对面的贴心服务?！耙郧翱突б唤畔冉哟ゴ筇镁恚灰嫉揭滴癜炖砬蚝笤儆煽突Ь砗凸裨苯蟹?，现在客户进门不用再去区分办什么业务该找什么人，一站式解决需求。

其次，对传统金融业务流程进行伤筋动骨式的再造，彻底颠覆了银行传统的运营服务模式。传统的银行服务流程：客户根据银行规定的办事流程取号——填单——在不同的区间移动等候——银行柜员与客户隔着防弹玻璃埋头打字录入——上传单据——等待内部授权——后台事后检查监督。

智能化网点的服务流程则变为：客户到达网点后直接到智能设备上办理业务，通过“看一看、选一选、点一点”几分钟自助完成，如需咨询或核实身份则随时有大堂客服人员面对面及时提供帮助和服务，后台流程则由系统自动完成。

谋篇明日，布局未来

工商银行总行发布了以“融e购、融e联、融e行”三大平台和“电子商务、投资、融资”三大产品线为主体的互联网金融蓝图。设想一下未来的银行服务，客户既可以通过网上银行、手机银行、工银e支付、融e购、融e行等轻松办理支付结算、投资理财、融资、购物、日常生活资讯和金融服务等等，还可以到“线下的智能网点”享受银行精英服务团队面对面的贴心服务，在更加舒适、轻松，私密的环境中办理支付结算、投资、融资、账户管理等智能银行业务。

这一切的核心是进一步推动物理网点向智能化与平台化转型。

向智能化转型就是要不断丰富网点智能服务，促进线上线下渠道在客户拓展、信息共享、业务联动、体验提升等方面的融合发展，实现线上线下全渠道业务接入的整合，不同渠道实现信息共享与流程互通，进而实现客户在不同渠道的一致体验和无缝连接，构建起线上线下一体化的应用场景。

向平台化转型就是要将网点打造成为线下店商圈的资源整合平台，构建基于网点位置的更加丰富多样的本地生活服务场景，使网点、周边商家及消费者之间实现更加紧密的连接，成为互惠互利的合作伙伴。

目前，工总行提出了“线上云银行，线下智网点、线上线下一体化”的全渠道渠道发展战略,在大数据、云计算以及雄厚的金融专业背景和强大的结算网络支持下，线上线下同步推进。线下网点未来将作为线上电商圈的服务体验平台。未来的银行网点不仅提供金融服务，还提供众多的生活消费类服务，基于物理网点的智能化服务，将构建起立体化、多元化的O2O服务闭环和泛金融化的O2O生态系统。

在互联网金融的大背景下，物理网点何去何从成为人们关注的焦点，物理网点永远是客户寻求金融专业支持，解决金融服务难题，规划个人金融财富的港湾，天然的实体属性决定了网点将成为线上线下一体化的节点。物理网点不是包袱，但需转型，这是工行人的判断，也赋予了实践并成功迈出了第一步。

智能化服务模式下工商银行深圳市分行网点转型取得的阶段性成果来之不易，在互联网金融快速发展的背景下， 工行深圳市分行在探索中不断前进，积极发挥新模式的优势，打造“您身边的工行”、“可信赖的工行”让网点更智能、更时尚、更贴心、更惠民，为走进工行的每一位市民提供安全、快捷、优质的卓越金融服务。